¿Dónde se gana o se pierde la confianza en el Estado: en el debate político o en la ventanilla, en el formulario que hay que completar por tercera vez? La encuesta de la OCDE sobre confianza en las instituciones públicas de América Latina y el Caribe (noviembre de 2025) responde con datos. En diez países de la región, solo el 35% confía en su gobierno nacional, contra el 39% del promedio OCDE. Una aclaración necesaria: la encuesta mide confianza en las instituciones del orden nacional, no la aprobación de un gobierno en particular. El dato más revelador es otro: la confianza en la administración pública (32%) es aún menor que en el gobierno nacional, al revés que en los países desarrollados. El problema no está solo en la política, está en la gestión cotidiana.

La confianza tiene múltiples determinantes, el más fuerte, según el informe, es la voz política. Solo el 25% siente que gente como ellos tiene voz en las decisiones de gobierno, entre ese grupo confía el 66%, mientras que entre la mayoría que no se siente escuchada confía apenas el 21%. Pero la experiencia cotidiana también pesa. El 55% de los usuarios recientes está satisfecho con los servicios administrativos, contra el 66% en la OCDE, y esa satisfacción es el principal determinante de la confianza en la administración pública, con 4 puntos más de probabilidad de confiar entre quienes están conformes. No es casual que los gobiernos locales (37%) inspiren más confianza que los nacionales: la cercanía importa. Pero las percepciones sobre quienes atienden preocupan: solo el 36% cree que su solicitud de un beneficio sería tratada con justicia, el 38%, que los empleados tratan a todos por igual y apenas el 31% cree que un funcionario rechazaría un soborno.

Aquí aparece el vínculo con los servicios digitales. La infraestructura digital es a los servicios públicos lo que las rutas y la red eléctrica a la economía: la base común sobre la que todo circula: identificación de personas, pagos e intercambio de datos entre organismos. La identidad digital es la puerta de entrada: poder acreditar quién sos sin presentarte en una ventanilla. La región avanzó en ambas, pero la encuesta muestra el talón de Aquiles: solo el 38% confía en que el Estado use sus datos personales con fines legítimos (52% en la OCDE), el 27% está insatisfecho con el canal de acceso y apenas el 67% de los hogares tiene internet (91% en la OCDE).

La comparación internacional ordena el argumento. En Brasil, según el propio gobierno, casi 9 de cada 10 servicios federales pueden realizarse total o parcialmente en línea vía gov.br (2023), entre 2022 y 2025 la satisfacción con los servicios subió del 32% al 50% y la confianza en el gobierno federal, del 26% al 38%. La correlación no prueba causalidad, pero es interesante de observar. Chile muestra la otra cara: la ClaveÚnica llega al 92% de los mayores de 14 años, pero entre 2023 y 2025 la satisfacción con los servicios cayó del 51% al 48% y la confianza del 30% al 26%, su ley de protección de datos, que entrará en plena vigencia en diciembre de 2026, apunta al eslabón débil. Uruguay, primero de América Latina en el índice de gobierno digital de la ONU (2024), prueba que el liderazgo sostenido es posible. Europa enseña un matiz: en el Reino Unido la satisfacción con los servicios llegaba al 74% en 2023 y la confianza en el gobierno nacional apenas al 27%; en Francia (34% de confianza), FranceConnect superó los 40 millones de usuarios con 79% de confianza en la herramienta, España combina 57% de satisfacción con 37% de confianza. Es decir: el buen trámite es condición necesaria pero no suficiente. Y Estonia marca el estándar: desde 2017 cada ciudadano puede ver en línea qué organismo consultó sus datos, cuándo y para qué. La transparencia sobre el dato es la base del servicio digital confiable.

Esto demuestra que los proyectos de transformación digital, de maduración larga e inversión sostenida, requieren dos cosas fundamentales: gobernanza colaborativa y confianza institucional. La digitalización sola no alcanza, hay que trabajar sobre los procesos, la equidad del trato y las reglas de uso de los datos.

En conclusión, la confianza institucional en América Latina no se recupera con discursos ni solo con plataformas. Se recupera trámite por trámite: respuestas rápidas, trato equitativo, mejoras visibles ante los reclamos y reglas claras sobre los datos. La modernización digital es una oportunidad real, pero solo si fortalece las capacidades del Estado en lugar de reemplazarlas. Sin instituciones fuertes, la innovación pública es voluntarismo.

Fuentes: OCDE (2025), Encuesta sobre los determinantes de la confianza en las instituciones públicas de América Latina y el Caribe - Resultados 2025 · OCDE (2024 y 2026), Survey on Drivers of Trust in Public Institutions, notas país de Brasil, Chile, España, Francia y Reino Unido · OCDE/BID (2024), Índice de Gobierno Digital de América Latina y el Caribe 2023 · Naciones Unidas (2024), E-Government Survey · Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, Brasil (2023), portal Governo Digital · Gobierno de Chile, ClaveÚnica y Ley 21.719 de protección de datos personales (2024) · DINUM, Francia (2024), FranceConnect · RIA, Estonia, rastreador de datos del portal eesti.ee.

* Director del Instituto de Modernización del Estado (IME) de la Universidad Nacional de Lomas de Zamora (UNLZ), donde también se desempeña como profesor en la Facultad de Ciencias Económicas. Doctor en Ciencias Económicas (UNlaM). Investigador en gobernanza colaborativa, modernización digital del Estado e interoperabilidad. Fue Director Provincial de Asuntos de Gobierno (PBA). Autor del libro: "El Modelo Gerencial en las Organizaciones Públicas".