Muchos clientes y muchas empresas debutaron en el comercio electrónico durante la pandemia. La compra online es un hábito incoporado. Los números hablan solos:  Según un reciente estudio presentado por KANTAR, en Argentina el 40% de los encuestados afirmaron que seguirán incrementando sus compras online. 

En los primeros 6 meses del año, el eCommerce en la Argentina facturó $314.602 millones de pesos, lo que significa un incremento del 106 % con respecto al mismo período 2019, según cifras de CACE. Uno de los desafíos es mantener la expansión, aún con las tiendas físicas abiertas.

Un estudio de la empresa Glamit, especialista en el rubro, indica que el 35% de los compradores se ve motivado por oportunidades (descuentos, financiación, promociones) y el 12% compra por tentación o impulso. El 67% encontró descuentos en precios y promociones atractivas que impulsaron su decisión de compra, mientras que un 48% aprovechó los envíos gratis. Del total de los encuestados que hicieron operaciones online, el 48% manifestó haber comprado indumentaria y/o calzado. Señala además que obtuvieron en ese rubro una buena experiencia de compra ya que el 74% la califica con puntajes que van de 8 a 10.

 "Para seguir creciendo en el canal online, no sólo hace falta tener la tienda online y contar con la tecnología. Los expertos afirman que la clave está en ofrecer una experiencia de compra "sin fisuras" para conseguir "clientes fieles", resultado que se traduce en "recompra" y "recomendación", dos acciones claves que facilitan crecer en clientes y ventas de manera sostenida", destaca en un informe Diego Gorischnik CEO y Cofundador E3. En ese sentido, apunta a las claves de la experiencia de compra que define como la suma de todas las experiencias que el cliente tiene con una marca a través de todos sus canales o puntos de contacto: sitio web, redes sociales, apps, call center, etc. Es la percepción que se crea de la misma a través de sus comunicaciones, productos y servicios desde el momento de la búsqueda, el descubrimiento, la compra, la recepción y la prueba de los mismos.

"Las empresas deben entender que la experiencia de compra no es con el canal, sino con la marca", apunta Gorischnik. Recomienda trabajar en algunos puntos para trabajar en la experiencia y, de esa forma, atraer nuevos contactos, incrementar el ticket promedio, mejorar la conversión y aumentar la cuota de mercado.

  •  Plataforma: contar con la tecnología adecuada que me permita hacer frente a la demanda, adaptada a las necesidades del cliente.
  •  Unificación de la marca: la comunicación de marca debe ser una, no importa el canal. 
  • Conocer a tu cliente: es necesario identificar a través del proceso de compra los KPIs (indicadores claves de rendimiento) para poder determinar la satisfacción del cliente en todas las etapas del proceso de compra y luego utilizar esos insights para mejorar procesos. 
  • Journey personalizado: trabajar sobre los indicadores y diseñar un "viaje hacia la compra" sin fisuras. Diseñar journeys cortos que permitan al cliente encontrar lo que necesita de forma sencilla e intuitiva y así convertir más. Utilizar lo que sabemos de él para ofrecer una experiencia personalizada, analizando data como geolocalización, intereses, últimas compras, carritos sin finalizar, entre otra información que se tenga disponible.
  • Optimización continua: trazar una estrategia centrada en el cliente con foco en crear valor. De esta manera nos "obligamos" a sostener el trabajo en el tiempo y este debe contar con el aprendizaje continuo que nos llevará a incorporar mejoras para lograr clientes felices.