Como sucede con muchos sectores en los últimos años con las nuevas olas de avances tecnológicos, la banca fue surfeando su propia transformación. En un mundo de hábitos cambiantes, las entidades se adaptaron a las demandas de los clientes y, en muchos casos, hasta supieron anticiparse. Pero esto recién empieza. 

Según los resultados de la investigación publicados por NTT DATA, hay amplias oportunidades para que las entidades financieras aprovechen el poder de la Inteligencia Artificial para construir conexiones y experiencias más significativas con los clientes, mejorando tanto la retención como la adquisición. El estudio global encuestó a consumidores y altos ejecutivos en banca, brokers, mercados de capitales en países como EE.UU, Reino Unido, Alemania, España, Italia, Japón, Brasil y México en diciembre de 2020. Reveló que los clientes quieren servicios financieros personalizados. Incluso están dispuestos a compartir datos personales y pagar más como compensación.

Los clientes confesaron qué les gustaría que sus instituciones financieras les ofrecieran. Al 53% del público le gustaría que le enviara de forma proactiva recordatorios sobre los próximos pagos importantes. El 49% prefiere que su entidad anticipe los productos y servicios que pueda necesitar o que les interese. 

El 46% desearía que su entidad actuara como "asesor de conciencia" en las principales decisiones de gasto. Extrañamente, el 39% de los clientes encuestados esperan que sus instituciones financieras intervengan y eviten las compras para ayudarles a mantenerse en el presupuesto. 

"Las necesidades de los clientes están cambiando, al igual que las formas en que las instituciones financieras necesitan interactuar con ellos", comenta Wayne Busch, Presidente de Servicios Financieros y Seguros, NTT DATA Services. Y agrega: "Los avances en inteligencia artificial, aprendizaje automático e inteligencia de datos están dando a los bancos grandes capacidades para ofrecer lo que los clientes quieren: orientación financiera hiper-individualizada, relevante y oportuna".

La edad juega un papel importante. El Gen X y Millennials son los más dispuestos a pagar más para recibir recomendaciones personalizadas que mejoren su bienestar financiero. En general, el 35% de los encuestados lo aceptaría. Este grupo, tiene mayores ingresos y relaciones bancarias, se sienten cómodos usando tecnología y prefieren usar productos y servicios digitales. Además, el 66% está de acuerdo en que los servicios proactivos personalizados son una característica importante para su banco primario. En cuanto a los datos personales, el 61% están motivados a dejar de hacer sus reservas en torno a su privacidad, a cambio de obtener asesoramiento individual.

 

Cinco razones por las que se cambia de banco

Algunos de los hallazgos clave del estudio incluyen las cinco principales razones por las que los clientes abandonan su institución financiera en torno al precio, el acceso y la confianza, destacando las altas tarifas, el mal servicio al cliente, la violación de datos, los ahorros poco atractivos y las tasas de interés de los préstamos, y las ofertas competitivas. La confianza es un valor fundamental para los clientes. El 66% pide honestidad a los bancos incluso cuando se trata de errores o confusiones. El 59% exige el cumplimiento de las promesas: si promete entregar el pago en dos días, que no falle.