Música de espera eterna, laberinto de opciones marcadas que no conducen a nada, derivación con otro sector: los tropiezos de la atención telefónica al público dejan miles de clientes insatisfechos. En muchas de las compañías, la pandemia pusó bajo presión ese canal y algunas lograron salir aireosas del reto. 

Desde el comienzo de la crisis de Coronavirus, empresas de todos los tamaños han tenido que lidiar con un aumento o disminución repentina en el número de llamadas realizadas a los servicios de atención al cliente. En América Latina, del 23 de febrero al 17 de mayo, se registró un 27% de crecimiento en las solicitudes de los clientes.

Así lo indica el estudio Benchmark Snapshot realizado por Zendesk, empresa de CMR, que analiza el impacto de COVID-19 en la experiencia del cliente en más de 23,000 compañías a nivel global. El estudio reveló que algunas compañías han mantenido estable la calidad del servicio al cliente a pesar de los cambios de volúmenes.

¿Qué hicieron diferente? Incluso con un volumen de solicitudes 10% mayor que antes, estas compañías no han dejado a sus clientes esperando largos periodos de tiempo para darles una respuesta. A continuación, las buenas prácticas que implementaron

  •  Apostaron por mensajería instantánea en sus canales de atención, como WhatsApp y chat. Las compañías aumentaron la adopción de mensajes en un 24% y canales de servicio en tiempo real en un 9%. 
  • Focalizaron a sus agentes de soporte a estos canales de servicio en tiempo real para satisfacer la demanda. El 40% de estas empresas ponen el 10% o más de su equipo de atención en estos canales. 
  •  Invirtieron en autoservicio (centros de ayuda con preguntas frecuentes), para que sus clientes puedan encontrar respuestas más rápidas y por sí solos. El 60% expandió su centro de ayuda con nuevas soluciones desde que comenzó la pandemia.
  •  Utilizaron inteligencia artificial, como chatbots, para la resolución de temas sencillos. El 50% de las empresas han intensificado en más del 10% el uso de herramientas de base de conocimiento.
  •  Redefinieron sus flujos de trabajo, agregando casi un 10% más de herramientas que generan automatizaciones.

La espera desespera 

El uso de WhatsApp aumentó un 148% en todo el mundo desde finales de febrero, el incremento más alto de cualquier canal de contacto con el servicio de atención al cliente, y esto ocurre en todas las regiones, incluida Norteamérica, donde tradicionalmente tiene una menor incidencia. 

El aumento de los tiempos de espera y de resolución a menudo se traduce en clientes más malhumorados. Según el informe, a nivel global, las agencias de viajes fueron uno de los sectores con más dificultades, con un aumento del 150% en el tiempo de resolución asociado al correo electrónico y los formularios web desde finales de febrero, lo que ha dado lugar a una disminución del 4% en la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). En los canales en vivo, el tiempo de resolución ha aumentado en la industria de juegos en un 80%.