En una sociedad global hiperconectada, la industria de productos y servicios tiende a ser cada vez más homogénea. En ese marco, surge una inquietud común entre las empresas: cómo destacarse.

En la calidad de atención está la respuesta a este interrogante, cuando lo que se pretende es inclinar la balanza de los consumidores frente a una oferta extendida pero similar en la mayoría de sus aspectos.

Los mystery shoppers son contratados como trabajadores independientes por tiendas, instituciones financieras, restaurantes, proveedores de servicios y demás establecimientos comerciales, a los fines de medir el nivel de atención al cliente, la calidad del producto y el ambiente de los mismos. Su responsabilidad principal comprende realizar compras y levantar informes acerca de su experiencia en la tienda; en tal sentido, la labor de estos profesionales juega un rol fundamental en la satisfacción de las expectativas de la clientela, ya que estos individuos simulan ser clientes ordinarios y observan y detectan diversos factores que requieren mejoría.

En la mayoría de los casos, la actividad es filmada a través de cámaras ocultas.