El 90 por ciento de los usuarios que utilizaron homebanking desde que comenzó la pandemia, aseguró que continuará con el mismo sistema cuando se levanten las restricciones para la operatoria bancaria y la circulación de los ciudadanos. Sin embargo, solo 6 de cada 10 considera que tuvo una respuesta satisfactoria en el funcionamiento del sistema.

Esa es una de las conclusiones a las que arribó una encuesta entre más de 600 usuarios de canales digitales de entidades financieras realizado por la consultora Shop'n Chek sobre cómo están funcionando los bancos a nivel usuarios, atención al cliente y qué canales utilizan más en el contexto de la cuarentena. Las entidades financieras ampliaron la posibilidad de realizar acciones desde el homebanking, para consultas de cuentas, inversiones, transferencias, pagos a terceros sin cuentas a través DNI o con cuentas a través de CBU.

La atención por medio de los call center en tanto, no tuvo tantas calificaciones positivas. Si bien esta herramienta de atención al público está más activa que nunca, los caudales de llamadas por motivos diversos, consultas, reclamos o línea de ayuda o soporte, se han incrementado sustancialmente. Entre los clientes encuestados, el 53% realizó algún llamado al call center. Pero el 41% dijo que la respuesta fue mala y el 36%, que fue regular.

Turnos presenciales

De acuerdo con el relevamiento, a 8 de cada 10 encuestados le resultó sencillo obtener un turno para hacer algún trámite en la sucursal. Sin embargo, cuando segmentamos entre Banca Pública y Privada, los resultados cambian drásticamente. Para los Bancos Públicos sólo el 58% manifiesta que la obtención del Turno ha sido un proceso sencillo, mientras que para los Bancos Privados, este porcentaje sube hasta el 92%. Al ser consultados por su calificación del procedimiento para obtener el turno, 7 de cada 10 clientes lo califican positivamente.

Según el análisis de la consultora, “las amenazas potenciales para todos los bancos provienen de la inminente crisis en la actividad comercial y el aumento de la angustia en todo el mundo. Los bancos aparecen en el frente de batalla en un mercado marcado por la disrupción y ante una economía en la que, tanto los clientes individuos como sus clientes corporativos, demandan respuestas y soluciones rápidas, cada vez más ágiles, que requieren acciones inmediatas”.

Los clientes, que están siendo sumamente cautelosos y selectivos a la hora de pasar tiempo en espacios públicos, necesitan de otras formas de realizar transacciones bancarias sin interacción física. Para satisfacer esa necesidad, durante esta cuarentena debieron recurrir a los canales digitales y telefónicos. “De acá en más, los bancos que implementen transacciones completamente digitales y remotas, van a asegurar que tanto los procesos habituales, como los extraordinarios, se desarrollarán con limitadas disrupciones” atentos a que “el Covid desafía los hábitos bancarios tradicionales y alienta el camino hacia la banca digital”, según concluyeron.