La pandemia de coronavirus y sus consecuencias han afectado a la industria del turismo y de la hotelería de una manera tal que nadie hubiera podido imaginar una situación tan crítica, ni aún en la peor de las visiones apocalípticas.

Entonces, en medio de la nebulosa la única alternativa es repensar el negocio, y hacerlo rápido. Ser creativos, proyectar a muy corto plazo, objetivos mínimos pero cumplibles, y que cada paso se transforme en una alegría. Eso posiblemente no cambie los números, pero hará que el sector esté mejor preparado para salir adelante. Aquellos hoteles que ya tuvieron la posibilidad de reabrir sus puertas, al menos a nivel local, saben que aunque la crisis no pase, abrir permite un flujo de positividad y esperanza, vital para transitar la actualidad con más agudeza y claridad.

Estas reaperturas y las que vendrán, presentan algunos desafíos que se pueden enmarcar en cuatro ejes fundamentales.

Equipo, miedos y motivación

Uno de los desafíos más importantes es que los equipos empaticen tanto con la apertura en sí, como con los beneficios de mantener la fuente laboral. No es tarea fácil ya que en muchos casos han perdido ingresos o beneficios, sumado a los miedos naturales que genera la pandemia. Sobre ese pensamiento deben trabajar quienes están al frente. Poner luz al final del túnel, trabajar codo a codo, estar presentes, contener y aportar tranquilidad en un clima muy complejo y así contrarrestar la resistencia que pueda darse.

Hacer ver al equipo que estar abiertos al menos unos días a la semana, significa existir y por ello, existe el futuro. Todos los huéspedes saben de la complejidad de estar abiertos, entonces aprecian doblemente que un equipo esté al frente de sus puestos de trabajo. Hoy más que nunca se requiere un servicio no sólo eficiente, sino también muy empático con quienes apuestan viajando y alojándose en cada hotel.

Protocolos y nuevos hábitos

Si bien una provincia o una ciudad tienen sus propios protocolos, es vital que cada hotel tome esos lineamientos y los haga realidad con las mejoras y formatos aplicados a cada empresa. La clave es la capacitación continua y el seguimiento. No es fácil cambiar las operaciones internas, y adoptar medidas y reglas nuevas de un dia para otro, pero tampoco es imposible. Es necesario contar con hoteleros que inviertan en las mejoras y apuesten a darles prioridad; y equipos que tomen como propios esos lineamientos en los que al cuidarse uno, cuida a los pasajeros.

Pre pandemia, un NO era una palabra impensada ante un pedido de un cliente. Sin embargo hoy, ese NO es moneda corriente, con la idea de hacer cumplir todas las reglamentaciones y por el bien de todos. La mayoría de los huéspedes lo entiende y también comienza a adaptarse al nuevo formato. Ese NO en el momento indicado es un SI a poder estar abiertos y trabajando.

Acercamiento a los clientes

Quienes ya han podido reabrir encontraron una reacción muy positiva. Los clientes tomaron el hecho con una inusitada alegría, y quienes no podían salir, viajaron con su imaginación, su deseo y sus proyectos futuros.

Este nuevo formato de relacionamiento hotel-cliente posiblemente sólo se mantenga durante la pandemia, pero es fundamental alimentarlo a través de las Redes Sociales, para permitir la cercanía de quienes no pueden viajar todavía.

La venta directa o la llamada telefónica, que parecían sustituidas por los mensajes o el Whatsapp, vuelven con mucha fuerza. Hay que prestarle toda la atención posible para que en esa llamada se despejen todas las dudas y la venta quede cerrada.

Claramente las páginas Web como vidriera y resumen de los servicios ofrecidos, son necesarios. Pero hoy, son las Redes los medios de venta más importantes. Si el huésped es local, entonces hay que analizar qué necesita y adaptarse a su perfil con rapidez.

Administrar la incertidumbre 

Nada más complicado que la imposibilidad de proyectar por causas externas. Esperar que todo mejore, sin saber si mejorará, cuándo y qué quedará en pié. Allí hay que prestarle mucha atención a la intuición, desarrollada a fuerza de años de experiencia.

No se puede vivir a pérdida para siempre. Pero mientras haya posibilidades, lo importante es cerrar filas y pensar con la cabeza fría. Si hay chances, hay que involucrar a todo el equipo y aunque perdamos, valdrá la pena el esfuerzo por perder menos. Rescatar aquellos logros mínimos por los que antes tal vez no hubiésemos hecho ni el menor esfuerzo y hoy lo son todo.

Puede que haya otras aristas a considerar, pero lo más importante es entender que el negocio cambió y por lo tanto habrá que reajustar las metas y trazar nuevos caminos para llegar a ellas, paso a paso y pensando en capear el temporal de la mejor manera posible. 

Especialista en Management Hotelero y Hospitality

Entrepreneur