Especial para BAE Negocios

Descendientes de estructuras jerárquicas como la milicia y la iglesia, las empresas siempre han estudiado los estilos de liderazgo a adoptar en pos de obtener los mejores resultados posibles. Bajo la creencia que hay una estrecha relación entre dichos estilos y la manera en la cual los trabajadores llevan adelante sus responsabilidades, se han escrito bibliotecas enteras en búsqueda del liderazgo perfecto.

Seguramente el quiebre haya sido el paso de la administración científica del trabajo representada por Taylor a la psicosociología industrial defendida por autores como Elton Mayo. Mientras el primero entendía al hombre como una parte de la máquina, el segundo entendió que la máquina es un complemento del hombre en los procesos laborales.

Volviendo a la extensa biblioteca, lo sugerente es la amplitud. Pasamos de entender el liderazgo organizacional bajo una mirada castrense de dirección de operaciones militares a una mirada autonomista como la esgrimida "laissez faire" (dejar hacer), mal entendida por muchos como un liderazgo liberal. En el medio de estos extremos miradas por demás interesantes como Porter y sus ventajas competitivas, o Kotler y sus posiciones frente a la competencia.

Valga esta introducción para entender un quiebre histórico en la administración de empresas. El nuevo siglo ya no demanda líderes internos con determinadas características de perfil y personalidad, porque emergió un nuevo líder impensado por la mayoría: el cliente.

Todos los autores citados contemplaron al cliente como un actor fundamental e imprescindible en la gestión de negocios, pero nunca le asignaron el liderazgo organizacional. Lejos de ser un error de análisis, los momentos históricos en los cuales desarrollaron sus teorías no veían en el cliente tamaña cuota de poder.

¿Por qué el cliente es el nuevo líder organizacional y no considerarlo el stakeholder más poderoso? Porque sus influencias derivadas de la acumulación de poder lo posicionan dentro de las empresas como la mano invisible de Adam Smith. La globalización sostenida hace más de tres décadas y las nuevas tecnologías de la actualidad avanzando de manera irrestricta, le dieron la posibilidad de evolucionar, aprender, conocer, discernir y decidir mejor.

Ya no es un dependiente de su proveedor, y si éste piensa que un sistema de precios puede condicionar al cliente no está entendiendo los nuevos tiempos. Tampoco importa el mencionado análisis histórico sobre el lugar del hombre en el proceso de trabajo, hoy el hombre a analizar es el cliente, no más el trabajador. Porque según el liderazgo del cliente, las competencias laborales que deberá desarrollar el empleado.

El cliente es el centro de la escena organizacional y la empresa debe adaptar absolutamente todo para generar cercanía; entender su naturaleza humana y la esencia de su negocio es parte de la clave para que las empresas se transformen de manera exitosa. Por estos días leí en Facebook una cita que pregonaba lo siguiente: "Netflix no mató a Blockbuster, se lo hicieron ellos mismos con sus ridículas cuotas por entregar tarde. Apple no está matando a la industria de la música, se lo hicieron ellos mismos por forzar a la gente a comprar discos completos con canciones de relleno."

En este artículo sólo llamo a la reflexión sobre un aspecto de este nuevo escenario de negocios: el liderazgo del cliente. No siendo quienes aglutinan la mayor cuota de poder en una industria, las empresas inevitablemente deben transformarse. Estructuras castrenses quedan obsoletas, dando paso a células de trabajo interdisciplinarias por demás flexibles. Las áreas de recursos humanos no deben focalizarse en la experiencia del colaborador, sino en la experiencia del cliente transmitida a los trabajadores. Algunos vaticinan el fin de los liderazgos permanentes para dar paso a liderazgos rotativos bajo el argumento que ningún líder puede estar durante mucho tiempo permeable a tan alto caudal de estímulos y cambios de un entorno.

El líder organizacional menos pensado ya tiene nombre: el cliente ¿Qué hacemos entonces con los líderes dentro de las empresas? Quienes pretendan ocupar esos espacios, de mínima deben entender al cliente bajo las claves mencionadas anteriormente y más importante aún saber codificar ese conocimiento en estrategias y maniobras diferenciales dentro de la organización. Será importante maximizar utilidades derivadas de la implementación de nuevas tecnologías así como también concientizar a todas las áreas de la empresa que sus aportes impactan directamente en el servicio al líder menos pensado. Si bien nos dejó en 2005, el legado de Peter Drucker no tengo dudas será eterno y esta frase final es prueba de su visión: "recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho."

* Profesional del Área de Recursos Humanos