No es lo mismo digitalizar que transformar la organización digitalmente. Digitalizar es el proceso de convertir a digital cosas que estábamos haciendo ya en forma tradicional y transformación digital es distinto, es adaptar la organización y los recursos para que puedan vivir, sobrevivir y ser protagonistas en una economía digital.

Por ejemplo, en el caso de los bancos, antes debíamos ir a las sucursales, hacer fila y esperar para poder realizar cualquier tipo de trámite. Ahora, la mayoría de estos procesos, a raíz de la aparición de los home banking, los trámites los podemos realizar sin necesidad de pisar una sucursal. ¿Esto es transformación digital o digitalización? Si analizamos en detalle el caso no se ha transformado nada, los procesos siguen siendo los mismos, solo que la información cambió de canal, antes debía llevarlo personalmente, ahora lo hago desde la computadora completando datos o subiendo archivos. Ese es un proceso de digitalización.

Sin embargo, digitalizar es parte de la transformación digital, por supuesto vamos a terminar con cosas digitales tal vez con productos digitales, pero digitalizar no es transformarse digitalmente. Dejame explicarte, si operas con en un banco que se digitalizó y ya no tenés que ir a la oficina, sus procesos siguen siendo exactamente iguales, solo que en digital, igual de mal, solo que en digital, con los mismos procesos antiguos, solo que en digital, de la misma forma sin pensar en el usuario, sin pensar en el cliente, sin conocerte, sin saber nada de ti, pero digital.

La transformación digital no actúa así, la transformación digital entiende al cliente y se adapta y crea cosas nuevas, no es el cliente quien viene a sugerir las cosas, crea cosas nuevas, se adapta a cómo está trabajando el cliente, se anticipa incluso al cliente y lo busca.

Otro ejemplo de digitalización es Amazon, una empresa que comenzó vendiendo libros y luego se convirtió en una gran tienda de ecommerce, claramente ese es un proceso de digitalización, el proceso es el mismo. En el mundo físico entras en una librería, eliges el libro, te diriges a la caja, pagas y te llevas el libro. ¿Qué haces en el portal de Amazon? Entras en el sitio web, buscas el libro, lo metes en el carrito, lo pagas y te llega. Eso es digitalizar, estás haciendo exactamente lo mismo que hacías antes. Ahora bien, Amazon comenzó a trabajar con la información del comportamiento de los consumidores y comienza a sugerir productos relacionados a desarrollar acciones de marketing trabajando con la inteligencia de datos. Creció tanto que creó servicios de servidores para que los usuarios pudiesen alojar su información, archivos, sitios web, y poder administrar toda la operación de una empresa. Se ha metido en diversas industrias, una de las últimas incursiones es Amazon Prime un servicio que compite con Netflix eso si es Transformación Digital, Amazon es hoy la mayor empresa del planeta en servicios de Cloud Computing detrás de él está Google, Microsoft y muchos más.

Amazon se transformó, analizó sus recursos, sus capacidades y dijeron “Yo puedo hacer esto”, analizó las necesidades de sus clientes en cuanto al comportamiento de uso de información y archivos digitales y desarrolló nuevos negocios.

Cuando empiezas a pensar en tecnología no se trata de generar los mismos procesos y solo digitalizarlos debes pensar en cómo podés transformar tu negocios.

Que ocurre dentro de las pymes

La mayoría de las personas que trabajan en PyMes se encuentran en el primer estado del proceso de aprendizaje (Incompetencia Inconsciente) digamos, no saben lo que no saben.

Regularmente los discursos que llegan a los oídos de las pymes son los videos que circulan por internet, los casos y testimonios de grandes empresas, las historias como BlockBusters, Kodak, empresas que murieron por no transformarse y otros varios casos de como algunas empresas se transformaron digitalmente, Uber, Netflix, entre otras. Sin embargo, en el dia a dia de la pyme se vuelve muy difícil poder decodificar esta transformación para poder llevarla a la realidad de una pequeña empresas con recursos limitados. Adicionalmente a ello le agregamos el total desconocimiento respecto de las tecnologías disponibles

Esta situación genera una diferencia muy, muy grande entre las empresas que cuentan con al menos una persona que está relacionada con el mundo digital y la que no tiene la más remota idea. A esta situación debemos agregarle la nueva generación de emprendedores que sí entienden el mercado digital con lo cual inician negocios digitales de raíz y su crecimiento es extraordinariamente rápido porque tiene la capacidad de analizar y entender al consumidor. Analicen sino el caso de las fintech, “bancos” completamente digitales, que no tienen ni una sola sucursal, todos los servicios son completamente digitales, crean soluciones en función a las necesidades del cliente, al trabajar con mucha tecnología implica una estructura mucho menor en recursos humanos, lo que permite menores costos que se trasladan a los servicios al cliente. Mientras las estructuras burocráticas y soviéticas de los bancos están tratando de entender que está pasando, en solo un período de no más de 5 años aparecieron nuevos competidores que están generando serios dolores de cabeza a los bancos.

Pero salgamos de los bancos y pensemos en cualquier otro modelo, empresas que venden un producto o servicio de una forma tradicional y de pronto tienen a competidores completamente nuevos, 100% digitales con estructuras de costos muy livianas, con mucha velocidad de respuesta ante la necesidad del mercado desarrollando estrategias centradas en el cliente.

Las empresas PyME que tienen ya años en el mercado generalmente vienen con un chip de “siempre se hizo así” siempre trabajaron de la misma forma. Para tu tranquilidad, TODOS ESTÁN IGUAL. No eres tu, son todos, salvo unos pocos que comenzaron a mirar a digital fuertemente que contrataron recursos digitales o bien se apoyaron en un consultor de transformación digital para pasar al segundo nivel de aprendizaje (Incompetencia Consciente) ahora sabes lo que no sabes. Lo importante ahora es actuar.

Internet para Comercial y Marketing en las PyMEs

Regularmente las empresas quieren comenzar a trabajar con tecnología en las áreas de marketing y ventas. Por cuestiones obvias internet llega a la empresa para poder vender más. Dependiendo del tipo de empresa esto puede significar el desarrollo de una tienda eCommerce, contar con un catálogo online, un carrito de compras, un medio de pago y la logística adecuada para poder entregar los productos.

En otro casos implica utilizar internet para prospectar, digamos encontrar nuevos potenciales clientes para que luego, estos prospectos lleguen al área de ventas y entren en el proceso que vienen llevando hasta ahora.

Todo esto parece bastante simple pero realmente debo decir que es bastante más complejo de lo que parece.

En un proceso de consultoría lo primero que deben hacer es un diagnóstico, en este diagnóstico es importante identificar el desarrollo de los Activos Digitales actuales, entre ellos el ecosistema digital, esto se refiere al conjunto de plataformas y herramientas tales como podrían ser el Sitio web, tecnología detrás de ese sitio web, infraestructura intera, si tienen o no un CRM, entre otros.

No menos importante es entender la cultura de adaptación al cambio que tiene la empresa. En varias ocasiones sucede que los responsables consideran que el tema de implementar nuevas tecnologías es algo muy simple y que solo requiere de cambiar una herramienta por otra. Lo normal es pensar en cuestiones técnicas. Implemento tal sitio web ecommerce, hago publicidad online, contrato un medio de pago y una empresa de logística y ya estoy funcionando. Un pensamiento demasiado simplista, cada uno de los puntos anteriores implica abrir la puerta hacia un nuevo universo.

Los recursos humanos en el proceso de Transformación Digital

La cantidad de recursos involucrados en el proceso de transformación, también es un punto importante y por último debemos entender como los líderes de las empresa ven las inversiones en nuevas tecnologías.

Yo no dejo de sorprenderme cuando llegan dueños de empresas que quieren desarrollar el negocio digital, como ejemplo podríamos tomar el desarrollo de una tienda ecommerce, esperar que esta tienda ecommerce sea la tienda número uno en ventas y todo eso con una inversión absurda.

Consideremos lo siguiente, si decides abrir una tienda para vender al público debes considerar, el alquiler del lugar, naturalmente el precio varía dependiendo de la ubicación, la cantidad de metros cuadrados, la infraestructura propia del local, los colaboradores, los seguros, los servicios y demás temas, que por cierto son muchos.

Llevándolo a la versión digital, que te hace pensar que tu tienda online, que queres que sea la número uno en ventas requiera una menor inversión que una tienda física.

Tratando de encontrar una respuesta a este hecho, puedo entender que hace años se vienen difundiendo muchos casos de empresas que facturaron y facturan millones con inversiones absurdas. Ante estos casos debemos considerar dos puntos importantes, primero ¿cuánto hace que paso? recordemos que internet no tiene muchos años, por otro lado en estos “casos de éxito” siempre te cuentan el resultado, pero no te cuentan el camino. Podemos considerar como ejemplo la empresa MindValley, una de las empresas de mayor crecimiento en el área de crecimiento personal de los últimos años, esta empresa la fundó Vishen Lakhiani con solo 700 dólares y hoy esta valuada en varios cientos de millones y está por transformarse en una empresa pública y nunca recibió inversiones privadas.

Este recorrido le llevó a Vishen más de 10 años, y mucho, pero mucho esfuerzo, sin mencionar todo el trabajo personal que hizo con el mismo para llegar a este nivel, este hombre tiene una disciplina increíble.

Debo decir entonces que si quieres tener tu negocio de éxito en internet en los días que hoy corren, como primera medida debes considerar que 700 dólares de hace 10 años no son 700 dólares de hoy, luego considerar la cantidad de competidores y no menos importante el trabajo personal que debes hacer para lograr el éxito que el logro.

Debo decir que el empresario promedio no está dispuesto a hacer este tipo de esfuerzo personal y si quieres saber de que estoy hablando puedes leer el libro “El código de las mentes extraordinarias” y ahí entenderás mucho de lo que estoy hablando.

Entonces, luego de entender el desarrollo de los activos digitales actuales, la cultura de la empresa, la mentalidad en cuanto a la inversión y la capacidad de la misma, recién en este punto podemos comenzar a hablar del desarrollo de una estrategia.

Es por ello que se hace de vital importancia el manejo de las expectativas a la hora de trabajar con un consultor o un responsable digital. Por lo general Internet suele hacer parecer que todo es rápido, pero debo decirte que es rápido en tu mente, en la vida real es un proceso como todo proceso de transformación.


*Director de J+ Consultores
www.jbaldovino.com